Treffen Verkäufer faktenbasierte Entscheidungen in der Kundenbetreuung?

Veröffentlicht von Roman Styll am 11.06.20 18:10

Wieviel Zeit und Engagement sollten wir als Verkäufer in unsere Kunden stecken? Sollen wir unserem Bauchgefühl und unserer Erfahrung trauen, oder sollten wir uns auf blanke Zahlen verlassen? Sollen wir jedem Kunden gleich viel Aufmerksamkeit schenken, oder sollen wir zu manchen Kunden einfach „Nein“ sagen?

Daniel Kahnemann ist wohl einer der meist zitierte Psychologe unserer Zeit. Er hat unzählige Forschungen zum Denken vorgenommen und mit seinem Buch „Schnelles Denken – langsames Denken“ einen Bestseller gelandet.

Er ist davon überzeugt, dass wir Menschen zwei Denkarten nutzen: Erstens das intuitive, automatisierte, unmittelbare Denken. Zum Anderen das bewusste, rationale, logische und daher mühsame Denken.

Hirn


Der Mensch tendiert generell zu Denkabkürzungen – also voreiligem Urteilen und daher Handeln. Selbst unsere schnelllebige Zeit tendiert Menschen zu bevorzugen, die schnell denken, entscheiden und handeln. Es ist „en vouge“ schnell und entschlossen zu handeln. Da ist man schnell der gelassene Verkäufer, der natürlich als „Genie das Chaos“ beherrscht und dadurch zum Ärger des Verkaufsleiters, die Bewunderung der Kollegen erntet.

Viele Verkäufer sind ja bekanntlich „Freigeister“ vom Typ „Ich verlasse mich da auf mein Bauchgefühl“. Da wird dem Verkaufsleiter schnell einmal vorgeworfen, er wäre Bürokrat, weil er uns zum CRM Befüller degradiert, nur weil er seine Monatszahlen braucht. Wer braucht schon diesen EDV Mist, wenn man eh alles im Kopf hat, was die eigenen Kunden betrifft?!

Außerdem haben wir das immer schon so gemacht. Warum sollte man seine wertvolle Zeit denn jetzt mit „Dateneingabe“ verschwenden, wo man doch fürs Verkaufen bezahlt wird.

Nun ändert sich zum Leidwesen vieler schon wieder die Welt. Da kommen Schlagworte wie „künstliche Intelligenz (AI) mit seinen Algorithmen; „Sales Automation“; „Social Selling“; „Inbound Marketing“ und „Pull statt Pusch Strategien aufs Tableau. Das führt zur Überforderung des alten Haudegens der noch kaltschnäuzig an unzählige Türen geklopft hat um schnell einmal einen „Infofolder“ da zu lassen, weil er zufällig gerade in der Gegend war.

Zwischen den Kundenterminen werden dann noch schnell Neukundentermine vereinbart. Da werden Kunden angerufen, von denen man nur dunkel vermutet, sie könnten etwas brauchen und man wühlt sich durch unzählige Warteschleifen, Telefonzentralen und Vorzimmer um den richtigen Ansprechpartner herauszufinden.

CRM-1

Wenn man allerdings nur ein wenig vom Glauben abfallen würde, das früher alles besser war, so könnte der findige Verkäufer eventuell erkennen, dass die Nutzung dieser neuen Hilfsmittel auf Dauer, viele Leerkilometer spart.  Denn es macht durchaus Sinn, bei wichtigen Entscheidungen nicht die Intuition alleine zu befragen.

CRM-Tools sind nicht der Feind, sondern der Freund der Freiheit, wenn man sie intelligent zu nutzen vermag. Ein Pool an gut gefüllten Daten, kombiniert mit gut programmierten Algorithmen, nimmt dem Verkäufer den Druck immer und überall für den Kunden da zu sein. Kluge CRM Systeme nehmen Arbeit ab und helfen bei der Koordinierung des Tagewerkes des Vertrieblers. Zeitmanagement wird zum Kinderspiel und man beschäftigt sich nur mehr mit Dingen die momentan für alle – mich und dem Kunden – tagesrelevant sind. Dazu kommt noch die Möglichkeit, dass mir diese so fremdartige Intelligenz aus den Daten herauslesen kann, womit es sich zu beschäftigen lohnt.

Auf den ersten Blick wirken viele Kunden wie wahre Leckerbissen, doch eben nur auf den ersten Blick. Je länger wir uns mit unseren Zielaccounts beschäftigen, desto eher merken wir, dass irgendwie nie der vielversprechende Abschluss des Geschäftes passiert. Aber warum bloß? Wir hatten doch so ein gutes Gefühl?

Und hier ist es wieder, das Kahnemann´sche intuitive Gefühl, dass anfänglich so verlockend, doch letztlich so bitter war. So war der sympathische Kunde, der einem das Blaue vom Himmel versprochen hat, doch letztlich den Aufwand nicht wert, dabei alles so perfekt gewirkt.

Gerade im Vertrieb sollten wir Entscheidungen faktenbasierend treffen. Gerade dann, wenn es darum geht, Kunden als Kunden zu qualifizieren oder zu disqualifizieren), sollten wir auf Fakten setzen. Viel zu oft investieren wir Stunden um Stunden in Opportunities, die sich letztendlich als „Rohrkrepierer“ erweisen. Daher prüfen Sie, ob Sie ihre wertvollen Stunden mit so manchen Kunden auch wirklich verbringen wollen.

Wenn Sie also den vielgerühmten Verkaufstrichter beobachten, stellen Sie sich in jeder Phase immer die Frage, ob und wie gewisse Kriterien erfüllt sind. Dann ordnen Sie Ihre Prioritäten neu. Denn nur wenn all die 6 Kriterien für Sie sprechen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass das Geschäft auch zustande kommt.

Hier eine Checkliste worauf sie achten sollten/ könnten:

  1. Leidensdruck: Hat der Kunde denn wirklich einen Leidensdruck der ihn zwingt auch etwas zu tun („Braucht er eine Lösung?“)
  2. Lösung: Können wir eine Lösungen bieten, die diesen Leidensdruck aufheben oder vermindern („Können wir was tun?“)
  3. Entscheider: Kennen wir die Entscheider und / oder mächtigen Personen in der Firma und sind diese Personen mit uns auf einer Linie?
  4. Zeitdruck: Wie schnell muss eine von uns passende Lösung installiert werden („Braucht er uns jetzt?“)
  5. Wert: Kennt der Kunde den Wert unserer Lösung und versteht er, dass er mit unserer Lösung seinen Leidensdruck beseitigen kann („Weiß er warum wir der ideale Partner sind?“)
  6. USP: Kennt der Kunde unser Alleinstellungsmerkmal und versteht er, wie sich unsere Lösung vom Mitbewerber unterscheidet („Weiß er was für uns alleine spricht?“)

Basierend auf diesen Fakten, können Sie entscheiden, ob es sich auszahlt, weiter Zeit mit einem Kunden zu verbringen.  Denn wenn eines oder mehrere Punkte nicht mit „Ja“ beantwortet werden können, so verlieren Sie im Spiel um den Abschluss jegliche Verhandlungsbasis.

All diese Eckpunkte sind eine ideale Basis (neben vielen anderen KPI´s), die Ihnen in Ihrem Zeitmanagement helfen Ihren Fokus zu halten. Denn wenn Sie wissen auf welches Pferd es sich lohnt zu setzen, ist die Verkaufswahrscheinlichkeit um einiges höher.

Je besser Sie also Ihr CRM pflegen und befüllen, desto eher wird es Ihnen helfen, faktenbasierende gute Entscheidungen zu treffen. Und das ist dann nur der erste Schritt in eine gute Zukunft!

 

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Themen: Verhandlung, Vertrieb, Telefonakquise, B2B Vertrieb

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